当前位置： 视网膜病变能治好吗 > 视网膜病变分期 > 门店慢病专区服务，拒绝高大上
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做慢病不要表面形式上的风光无限，踏实落地做好服务。不要外强中干，只做落地的服务。
1专区无需高大上——专区可以普通、专业必须精彩
说是专区，其实只是提供一个可以为患者服务的角落。可能开始时需要有一些标识、一些POP的提示。一段时间的服务后，这些提示也起不到实质的作用了。有意愿回来的顾客来专区找的是人，他们需要的是坐在那里的人，如果坐那里的人能为他们解决问题，他们对这些宣传提示都可以视而不见的。
所谓专区，是可以简单到哪怕是只有一桌一椅，只要坐在专区服务的人专业是精彩的，同样达到被顾客围观的效果。但一定不要简单到没有桌椅，如果站立服务，有多少顾客会长时间等你建档、听你对检测结果的解析？站着做慢病服务，结果是很尴尬的。
一桌一椅，坐下来低声细语慢慢聊，温馨的场面比高大上的专区设置更有吸引力！
对每个人的认知习惯来说，无论零售药店门面设施有多高大上，在医院。
这似乎是理所当然的，院内医生是顾客眼中的阳春白雪，顾客会把医生当做专业人士，对医生的建议言听计从，对药店店员、药师的专业不敢完全确信，正因为这种长久以来在顾客心目中固有的观念，就算是药店装修的多么金碧辉煌、专区设计有多敞亮，如果店员在对慢病顾客的服务中对药物治疗方案的分析和建议、对患者的药学监护和用药教育、没有体现自己的专业能力，没有让客户从内心认可，顾客的依从性也不会提高、慢病服务就成了形式。
所以，慢病专区的关键是人，效果来源于服务，提升自己的专业服务能力，哪怕开始只具备在服务过程能想尽办法用聊天的形式、收集顾客信息详细地记录的能力，这看似简单的能力却也需要一段时间门店的实践技能训练及针对性专业问题的明确。
小小药历记录，能体现店员的作用和价值。
那么，这基础的药历档案的建立，价值何在？
2档案无需高大上——档案本可以普通，药历必须详尽
去医院看病，人们已懂得、已习惯带着病历去给医生看。连锁药店没开展慢病服务之前，顾客到门店很少想到会带自己的信息记录或院内检测报告，为了做慢病的店员能详细记录不遗漏信息，以糖尿病为例，我们通常能店员这样一个大致的信息项目表。
信息记录是我们以后长期为顾客提供专业服务的依据，因此，在登记记录时，尽可能按照药历所有要求做的项目进行登记。
这么多项信息？有必要这么麻烦吗？刚刚接触慢病的店员容易带着这种疑问工作，所以会遗漏信息。
我们有必要来把这些信息记录的必要性分解一下：
1姓名、地址、电话
这些都是基本资料，便于以后回访顾客。
2年龄
不同年龄的血糖达标值有差别，准确登记年龄有利于判断顾客的理想血糖值及用药安全性的把握，防范低血糖风险。
3身高、体重
确定顾客的体重指数。体质指数（BMI）=体重（kg）÷身高（㎡）
BMI是目前国际上常用的衡量人体胖瘦程度以及是否健康的一个标准。体重过轻：BMI18.5；健康体重：18.5≤BMI24
掌握其体重指数，有利于我们大体评估糖友顾客的胰岛素抵抗情况。
4糖尿病患病时间、初诊血糖值
了解顾客的初诊血糖的高低结合体型、腰围、体重变化、体重指数等综合信息，帮助评估顾客病程的长短与病情的轻重及胰岛功能状况。
5身体症状
帮助判医院检测有无并发症的发生，对决定顾客现在需用哪些改善并发症的药有重要的提示作用。如，有双侧手足麻木，提示顾客可能有周围神经病变；视物模糊，则提示可能有糖尿病视网膜病变等等。
6药物过敏史
问清药物过敏史有利于我们对患者用药时排除禁忌。
7性别、既往病史
既往有无重大疾病手术、有无肝肾损伤等情况的了解，帮助我们提醒顾客是否适用正在使用方案。
8血压、血脂等合并症情况
如果三高同时存在，提示患者有代谢综合征；另外，有三高的病人必须三高同治，如果仅降糖，不仅效果不如意，也不会对大血管病变有什么获益。
9近期血糖谱
血糖仪是检测血糖值的必备仪器，由此记录的近期血糖谱是调整患者用药的最重要依据，没有近期的血糖谱就无法反映患者用药方案是否合理，也无法控制远期并发症。教育顾客必备血糖仪，监测把握血糖变化，学会自我管理。
针对病人在店内检测的数据解析时，可结合血糖仪的正确操作使用来完成。这项信息是教育顾客自我管理的关键，也是取得顾客信任的关键。
比如，对空腹血糖高的第一反应，这个结果的解析直接反应了店员的专业程度，需要员工有专业的知识储备。
顾客空腹血糖异常升高时首先要考虑是否存在夜间低血糖和应激因素！三种常见情况一定熟悉：药量不足；“黎明现象”；“苏木杰反应”。
10用药史
为今后血糖变化时分析原因提供依据。
11当前用药情况
患者首次建档时或许没有太多时间聊到这一步，但在这个环节，药物服用方法、剂量、规格、用量、禁忌，这些简单的药学知识都需要在这里得到发挥、突显专业，取得顾客信任。需要详细记录并提醒可能存在的用药误区（服用时间餐前餐后饭中、注射方法等），以预约下次到店时，用画图工具告诉顾客是我们与顾客沟通，分析及提供调整方案的最佳方式。
12饮食、运动、生活习惯
这是糖尿病治疗的五驾马车中最重要的一个点。是控制血糖的基础，也是糖友治疗过程中误区多多的一点，更是我们与糖友开启交流的点，我们往往通过这个点的论题与糖友拉近了距离。
3问诊拒绝高大上，近似聊天，把握方向。
有门店服务经验的专员往往有这样的感觉，她们说，采集信息建档的过程很像在家陪家人聊天，有这种感觉才说明找到服务方法了。其实这才是服务慢病顾客最接地气的方式，对面的顾客可能思路永远与你不在一个频道上，但你要把握好方向，总有话题能吸引他，并且聊不“散”，绕到多远最后还要被我们抓回到基本信息采集的原点上来。
那么，聊天的结果是什么？增强会员配合度，增加会员在店沟通、交流时间，增加会员进店率。
还有一个可喜的收获是，与你聊的痛快的慢病顾客下一次再来店里时会带几个大爷、大妈的来找你聊，最后全“聊”成我们的忠实会员了。何乐不为？来的人都是可以为我们免费做宣传的人。不可小看经常在街上闲逛的老年人宣传的力量，这群人可能是你服务过程中最应该恭敬的你的上帝，也许你偶尔感觉他们“难侍候”，但你照顾好他们，他们也会照顾你。
怎么来照顾？不急不躁沉稳应对，仔细问询，只为精细控糖控压。
给慢病顾客的服务应做到细致、细致、再细致。门店顾客许多是老年人，往往自述很少或忘记重要因素，而对血糖、血压影响的因素很多，登记记录的信息，每项都有其价值所在，要求店员会聊天，会在聊天的过程中反复仔细地引导问询分析，帮助顾客找出真正的原因。
4专业指导不要高大上——通俗一画，纸上谈兵、轻描淡写拉近距离
在我前面的文章中多次提到店员要学会画基本的药物浓度曲线图，画图工具的意义不仅在于用非专业的语言将专业的知识通过简单的工具传递给非专业的顾客，也在于启发店员对顾客用药分析思维的正确方向。
例如：
1，方案中只用中、长效用药的，需要嘱患者监测三餐后血糖；
2，方案中只有短效用药的，需要嘱患者监测空腹血糖；
3，方案中只用预混胰岛素、无口服药的，需要监测中餐后血糖；
4，只用一针长效胰岛素的，监测三餐后血糖。
5，方案合理同时有短效、或中长效用药的，需要嘱患者同时监测空腹、或三餐后血糖；
6，患者有低血糖反应的，根据患者情况，嘱患者有反应同时及时监画图时店员要注意哪些问题？
在与顾客面对面交流时要学会反式画图，便于顾客一目了然。首先要画出正常生理状态下的胰岛素作用模式，其次绘出患者现在用药方案的作用曲线图，根据两幅图作出血糖监测方案。然后依据血糖监测结果分析目前治疗方案的缺陷并给予用药方案调整，同时绘出调整后的用药方案作用曲线并说明用药方案调整的合理依据。既体现了专业，让客户增加信任度，做到知情化。思维的同步才可以获得依从性的效果。
▲反式图
5你特殊、我平和——普通小道具（道具、图片）小工具大用途
顾客中也有特殊人群，我们在服务过程中，应保持对特殊人群的敏感性，如：言语含糊不清的顾客、精神抑郁的顾客、有耳聋等症状的特殊客户等。还有妊娠糖尿病、1型糖尿病、青少年的成人起病型糖尿病、继发性高血压等特殊类型，我们要对这些特殊顾客格外认真负责的倾听、并依据他们实医院内分泌科、心血管内科等明确确诊。
店员的手机上应适当存一些图片。像下面这种图片，手机中要存放一些，第一张是并发症中的典型的黄色瘤，可在服务血脂异常的顾客时拿出来做宣教，第二张可用于对自己的病情不重视的顾客的教育。
现在门店的使用胰岛素的顾客越来越多，不是特殊人群但是重点服务人群，胰岛素人群的稳定意味着糖尿病会员群体的稳定。多数顾客对胰岛素的使用操作存在各种误区。
使用胰岛素的患者，如何才能确保其治疗效果？
在服务时，应教会顾客学会正确使用胰岛素，胰岛素的注射方法、注射部位、注射时间等等。如：使用预混胰岛素或中效胰岛素必须摇匀。正确摇匀方法是应将胰岛素笔握在手中，上下颠倒十次左右，直到药液成为均匀白色混悬液时为止，以防药液浓度不匀导致血糖控制不良。
还要经常不厌其烦的对使用胰岛素的顾客重点强调打好胰岛素的三个必要条件：定时定量；勤测血糖；预防低血糖。
还有一些纸质宣教工具的准备，如下图中的这些监测记录卡片、胰岛素摇匀的正确操作卡片、还有一些小知识点的单页宣传单等。
6方案的调整——天天在安慰，一直在帮助，我的心里只有你，共同期待医学的奇迹。
1、安慰包括每天的提醒告知，第一体现的是责任心，第二是客户知情化，可以规避可能因此而产生的不必要的纠纷，尤其是对那些血糖、血压达到高危数值的顾客。
我们每天对顾客的提醒有很多，除上面这些可能发生的危险状况的警告提醒，还有安慰提醒，无论高血糖高血压，在治疗过程中都可能会出现波动情况，可能会一段时间很平稳，也可能忽高忽低，对顾客交待不必恐慌，在排除药物以外因素的前提下，加强血糖监测频率，没有最好的，只有最合适的，个性化合理用药方案是在使用过程中调整出来的。
2、安慰加帮助比如，很多使用胰岛素增敏剂吡格列酮的顾客，开始短时间内看不到明显的效果，往往会中途放弃继续使用，我们有必要对每一位使用吡格列酮的顾客交待，此药最大的药效时间是用药后四周达到稳定的血药浓度。所以胰岛素抵抗的患者加服吡格列酮后应在在服药7天后及每周连续监测血糖才更有参考价值。
多用亲身经历的案例来说明问题，平时注意收集整理一些自己经历过的典型案例，想要取得顾客信任，把这些成功的用药方案、成功的案例当成故事讲给顾客听，这是单纯的说教达不到的效果，讲故事也是接地气的有效的服务方法。
所有的接地气服务，都是以顾客的想法为出发点，接地气的服务最能夯实基础，基础打的好，后面的工作才得已顺利进行。
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